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Oggi parliamo di postvendita con Lauriane Couturier, International Marketing Manager di ShippyPro, strumento che ci aiuta a vendere meglio online.
Ci racconti un po’ di più di ShippyPro, Lauriane? Quali sono i punti di forza della vostra azienda?
ShippyPro è una realtà internazionale. Siamo presenti in più di 20 paesi nel mondo: in Italia prima di tutto ma anche nel resto dell’Europa, in America del Nord e in Asia. La nostra presenza internazionale è resa possibile grazie:
CATALOGO DI INTEGRAZIONI: finora abbiamo integrato 57 canali di vendita tra CMS, marketplace e piattaforme ecommerce e ben 110 corrieri su tutti i mercati.
Queste integrazioni coprono sia canali di vendita e corrieri leader per paese che “local hero” ovvero attori locali attivi su un specifico territorio. Questi ultimi ci consentono di servire al meglio alcuni mercati internazionali.
Inoltre, la nostra politica neutra rispetto ai corrieri (noi infatti non rivendiamo le loro tariffe) ci consente di integrare sempre più attori del mercato e servire sempre più paesi. Quando parlo di politica neutra intendo dire che noi non siamo reseller: il merchant fa un contratto direttamente con il corriere e collega il suo account con le tariffe concordate direttamente nella nostra piattaforma.
TEAM E PIATTAFORMA MULTILINGUE: il nostro team e la piattaforma è in inglese, italiano, francese, spagnolo e tedesco. ShippyPro aiuta i nostri clienti ad ottimizzare tutte le fasi del processo di spedizione dall’acquisto sul sito ecommerce fino alla gestione dei resi.
SOLUZIONE MULTISEGMENTO: la nostra soluzione si indirizza sia a PMI che grandi aziende ed è compatibile con tutte le industrie.
Quali sono i tratti essenziali e il flusso logistico che caratterizzano una strategia di shipping?
L’immagine sopra ci aiuta a capire il processo. Una volta effettuato l’acquisto sul sito ecommerce, viene generato automaticamente un ordine.
Quest’ordine viene ricevuto da parte del magazzino per la preparazione del pacco. Poi si crea manualmente ogni singola etichetta per il corriere che deve gestire le spedizioni. Questo implica un’onerosa gestione dell’attività di magazzino.
In alternativa, si può scegliere un sistema unico che permette di creare le etichette e i codici di tracking prodotto direttamente dalla piattaforma. Quindi si avrà:
- recupero veloce da parte del corriere che lo consegna a destinazione
- aggiornamento automatico dei dati:
- sui canali di vendita
- sulle fasi della consegna
Quali sono le difficoltà da parte del merchant di gestione delle spedizioni?
L’aumento veloce e continuo del numero di ordini genera tanto lavoro manuale in assenza di automazione tramite piattaforma. Pensa che il merchant deve entrare su ogni canale di vendita e fare copia incolla di ciascun ordine per poi creare le etichette manualmente. Successivamente deve loggarsi online a ciascun corriere e aggiornare gli ordini. Si tratta di un rallentamento importante che rallenta l’operatività.
Con ShippyPro si possono comparare le tariffe corrieri, importare gli ordini, creare le etichette e il codice di tracking con facilità ma anche aggiornare contestualmente i propri canali di vendita. Inoltre, il merchant può lasciare decidere il tipo di consegna al cliente.
Tuttavia l’integrazione tecnica di un certo volume di canali di vendita e/o dei corrieri per automatizzare il processo di spedizione richiede molto tempo di sviluppo.
Poi la gestione delle spedizioni aumenta in periodi come ottobre, novembre e dicembre quando gli acquisti aumentano in funzione del Natale.
La spedizione è sicuramente diventata un punto nodale per acquistare online. E i clienti sono sempre più esigenti a tal proposito. La redditività del canale passa tramite un’esperienza cliente ottimale e ciò include ovviamente l’esperienza della spedizione.
Le 3 immagini sono rielaborate dalle nostre ricerche per i mercati Italia, Francia e Germania e ci mostrano quanto è importante la consegna per chi acquista. Quest’ultima si traduce in termini di esperienza e tempi di consegna:
Che cosa significa offrire una politica di reso flessibile e in che modo si gestiscono i resi tramite la piattaforma?
Offrire una politica di reso flessibile è una delle chiave per ottenere un vantaggio competitivo per ogni ecommerce. Però:
- la pratica di reso rappresenta un flusso logistico in più da gestire.
Ci sono periodi dell’anno, come ad esempio dopo Natale, dove le richieste di resi sono piuttosto elevate e i tempi di conferma del reso e del rimborso sono piuttosto dilatati. Questo tradisce le aspettative dei consumatori che si aspettano un reso molto rapido.
Per un libro forse siamo disposti ad aspettare ma per un elettrodomestico o un abito, no. La brand awareness di un marchio passa attraverso il post vendita, fase sempre più integrante dell’esperienza di acquisto.
- può essere difficile da sostenere al livello di budget di spedizione.
Ricordo che chiunque venda online deve definire un budget per i resi di spedizione e deve definire la politica di reso impostando regole e criteri. ShippyPro oggi gestisce tutto questo con un paio di click.
Come accennavo per trovare un equilibrio tra esperienza cliente ottimale e la redditività, bisogna spesso impostare delle regole secondo la geografia, la fascia di prezzo, la categoria merceologica, la ragione del reso e quando la richiesta del reso è stata fatta. Questi flussi rendono la gestione ancora più complessa se non si ricorre all’automatizzazione.
Sulla base di questa analisi, abbiamo messo a disposizione dei nostri clienti due servizi per gestire i resi:
- il primo consente di creare l’etichetta di reso immediatamente e inserirla fin da subito nel pacco acquistato.
- il secondo servizio consente di:
- impostare delle regole automatiche di reso giocando sui diversi criteri (es: corriere, canali di vendita, fascia di prezzo, geografia, categoria merceologica) facilitando la gestione del processo logistico
- ottenere un’esperienza del reso ottimale: grazie ad un portale di reso che si integra direttamente al sito del merchant e che dà l’opportunità ai clienti finali di chiedere il reso direttamente dal portale e di ricevere le istruzioni per il reso sulla base di criteri specifici preimpostati dal merchant.
Facciamo un esempio riguardo quest’ultimo punto: un merchant che vende scarpe può decidere secondo i sui obiettivi di vendita e di profitto, di rimborsare il reso per diverse ragioni:
Ragione A (taglia sbagliata): quindi, può predisporre in piattaforma i seguenti flussi:
- in certe zone d’Italia (ad esempio le isole) il reso può avvenire senza costo solo se la merce ha un valore superiore a X euro per scarpe non in promozione; mentre per altre zone d’Italia il reso sarà autorizzato solo quando la richiesta è stata fatta entro 30 giorni dall’acquisto e senza limiti di spesa
- in Francia e Spagna per più di X+1 euro di valore della merce
- in altri paesi esteri, solo per più di X+2 euro di merce
Ragione B (il prodotto non mi piace): stesse regole per le zone e il prezzo ma facendo variare la categorie merceologica.
Ragione C (problema di qualità): stesse regole per le zone e categorie merceologiche ma stabilendo prezzi diversi.
In conclusione possiamo dire che l’esperienza di consegna è direttamente correlata alla soddisfazione del cliente. La soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti sono di vitale importanza per la sopravvivenza di una azienda online. E questo per ShippyPro è diventato parte integrante della sua missione.
