Ascolto dei clienti in ogni fase del percorso di acquisto e processi decisionali data-driven
Il Gruppo SKEEPERS, player globale di primo piano nell’offerta di soluzioni innovative di customer engagement e già proprietario di Recensioni Verificate, lancia sul mercato italiano una nuova piattaforma digitale all’avanguardia per la gestione della Customer Experience, CX Management. Il nuovo servizio, unione delle competenze e tecnologie di due promettenti startup recentemente acquisite dal Gruppo (MyFeelBack e Mediatech-CX), offre per la prima volta ai brand la possibilità di ascoltare i propri clienti durante tutte le fasi del percorso di acquisto, ottenendo insight dettagliati e in grado di abilitare un processo decisionale data-driven. La soluzione è già stata adottata a livello europeo da aziende del calibro di Meetic, Norauto, Clarins, Hilti, Guerlain e Maisons du Monde.
“Immaginate di avere la possibilità di fare la domanda giusta al cliente giusto, magari subito dopo un acquisto o dopo una qualsiasi altra interazione digitale con il vostro brand”, commenta Pascal Lannoo, CMO di SKEEPERS. E aggiunge: “Potreste scoprire, ad esempio, cosa ha spinto un cliente ad acquistare un dato prodotto o, di contro, ad abbandonare all’ultimo il carrello, quali sono gli aspetti che hanno influenzato di più le sue scelte, quali sono le aree di miglioramento. Queste sono solo alcune delle informazioni strategiche che la soluzione CX Management è in grado di raccogliere in tempo reale sull’esperienza di ogni consumatore”.
Per farlo, SKEEPERS CX Management permette di creare questionari personalizzati e dinamici su qualsiasi aspetto dell’esperienza cliente, che vengono poi somministrati nel momento più strategico del percorso di acquisto a una clientela ultra-mirata. Attraverso un targeting intelligente e dinamico, infatti, è possibile scegliere, ad esempio, se porre una domanda dopo che il cliente ha trascorso una certa quantità di tempo sull’e-commerce aziendale o quando sta per abbandonarlo (magari lasciando il carrello pieno) o perfino quando proviene da un sito di un competitor o dopo un reso. Ad ogni cliente viene associato un set di domande su misura, con il risultato di proporre questionari pertinenti e con elevati tassi di risposta – in media del 75%. Inoltre, CX Management permette di introdurre altre funzionalità di grande successo come l’affidabile Net Promoter Score, che permette alle aziende di misurare il livello di fedeltà della clientela, sapendo, ad esempio, quanti la consiglierebbero ai propri conoscenti.
Attraverso un set di strumenti digitali di questo tipo, le aziende sono in grado di collezionare feedback preziosi direttamente dai propri clienti attuali o potenziali, in ogni fase del customer journey, giungendo a un grado di conoscenza molto sofisticato: ad esempio, sarà possibile comprendere ciò che la clientela apprezza di più tra i servizi offerti o identificare le aree di miglioramento di e-commerce e punti vendita, con il risultato finale di ottenere una maggiore fidelizzazione, una customer satisfaction più elevata e importanti riflessi positivi sul ROI delle campagne marketing e sulle vendite in tutti i canali.
La gestione della Customer Experience (CX) è il punto focale del mutamento del paradigma relazionale fra brand e consumatore: oggi le persone interagiscono, comunicano e acquistano non più solo grazie all’azione di marketing e advertising, ma basandosi sull’esperienza che hanno nella relazione con i brand. Per questo la customer experience è diventata sempre più centrale nelle strategie delle aziende: il successo passa anche da qui.
“È un cambio di prospettiva che impone di interrogarsi sul modo in cui ci si interfaccia con i propri clienti, prima durante e dopo l’acquisto, per poterli conoscere e coinvolgere in un rapporto a due vie solido e duraturo. In questo contesto, SKEEPERS CX Management permette a business di qualunque settore e dimensione di poter attivare questo processo in modo fluido, traendo importanti vantaggi dalla conoscenza approfondita dei clienti e migliorando sensibilmente le proprie performance”, ha aggiunto Lannoo.
Per adattarsi al meglio alle esigenze di ogni azienda, SKEEPERS CX Management è stato sviluppato per integrarsi perfettamente in qualsiasi ecosistema software ed è compatibile con i principali CRM, strumenti di marketing e applicativi più utilizzati. Fin dall’implementazione, la piattaforma si integra con i tool preesistenti e in tempo reale condivide i dati raccolti lungo tutto il customer journey, per una conoscenza a 360° del cliente.
Con il lancio della soluzione CX Management, il Gruppo SKEEPERS ha ampliato ulteriormente la sua suite di soluzioni SaaS che già comprende la piattaforma leader a livello europeo nel reputation management, Recensioni Verificate, e l’innovativo servizio per la creazione di video recensioni di qualità, Teester.
