Schneider Electric migliora la soddisfazione dei clienti grazie a Medallia e alla condivisione con i dipendenti di CX insight personalizzati, anche in real-time

Medallia, Inc., leader globale nelle soluzioni per la gestione dell’esperienza dei clienti e
dei dipendenti, prosegue la propria collaborazione con Schneider Electric – realtà di riferimento per la
sostenibilità e l’efficienza energetica – nella misurazione, ottimizzazione e gestione della soddisfazione dei clienti.
Con l’obiettivo di implementare una strategia customer centrica in tutta l’organizzazione, Schneider Electric ha
dotato i dipendenti di dashboard per coinvolgerli nel riprogettare i customer journey e migliorarli.
Nel dettaglio, per supportare la diffusione di una cultura “client first”, la multinazionale francese – presente in
oltre 115 Paesi – ha scelto la piattaforma di Medallia per permettere ai vari team dell’organizzazione di disporre
in tempo reale di dati e insight sull’esperienza dei clienti personalizzati per funzione, con la finalità di stimolare la
loro partecipazione a progetti di CXM (customer experience managament) e supportare le diverse aree aziendali
nel migliorare costantemente il sentiment delle aziende loro clienti.
“Crediamo che creare un’organizzazione incentrata sul cliente richieda un processo che deve coinvolgere i nostri
dipendenti”, ha affermato Agustin Lopez Diaz, SVP Global Customer Satisfaction & Quality di Schneider Electric.
“Ora siamo in grado di fornire ai nostri team utili indicazioni e consentire a ciascun staff di visualizzare informazioni
e i risultati pertinenti al proprio ambito di lavoro. Grazie a una visione chiara su ciò che i clienti desiderano, i nostri
collaboratori sono oggi un soggetto attivo nel migliorare l’esperienza del cliente e i suoi journey”.
Inoltre, grazie alle soluzioni di Medallia, Schneider Electric può disporre anche di una visione olistica della
customer experience offerta potendo così identificare e agire in modo tempestivo sulle principali opportunità e
sulle criticità chiave che emergono dall’ascolto della voce della clientela e migliorare la loro soddisfazione.
La collaborazione con Medallia costituisce per Schneider Electric un concreto vantaggio anche in termini di:
● Disponibilità di insight interconnessi su ogni percorso del cliente, e quindi sulle le interazioni in ciascun
punto di contatto;
● Sostegno all’implementazione di un programma di formazione completo per i dipendenti volto a
comprendere meglio i customer journey e “la persona” cliente;
● Supporto all’attuazione rapida dei cosiddetti processi di “close the loop” sui principali topic emersi dai
feedback
Gli action insight sono uno strumento centrale per le aziende impegnate a migliorare l’esperienza. In questa
direzione Schneider Electric ha dato priorità in modo evidente alla comprensione delle esigenze dei propri clientie all’adozione di soluzioni per migliorare la loro esperienza, consentendo anche ai propri dipendenti di conoscere
meglio i punti deboli nella percezione dell’azienda. Un esempio concreto di un approccio virtuoso di continuo e
pervasivo impegno al miglioramento dell’experience come driver strategico e di business.