Abilitare interazioni personalizzate, proattive ed efficienti non è mai stato così importante ed è per questo che le aziende devono valutare attentamente la propria infrastruttura di contact center per offrire un servizio clienti di successo
Milano, 20 dicembre 2021 – Negli ultimi 18 mesi, il messaggio per le aziende è stato chiaro: il COVID-19 ha cambiato definitivamente le modalità di interazione. Sebbene le restrizioni si siano alleggerite, i canali digitali e il lavoro flessibile non perdono terreno con un effetto sulla customer experience: la domanda è aumentata, i ritmi di lavoro rimangono alti e le preferenze dei clienti cambiano rapidamente.
Secondo Infobip, società globale che offre la piattaforma di comunicazione cloud per il customer engagement e leader nelle soluzioni CPaaS, per rispondere a questa nuova situazione anche i contact center sono stati costretti a cambiare il proprio modo di operare, dimostrando una notevole adattabilità e agilità.
In un breve lasso di tempo, gli operatori sono, infatti, passati dal rispondere a telefonate o e-mail standard all’utilizzare diversi canali di contatto, come chiamate web, live chat e video chat. La ricerca condotta da Infobip su 6.000 consumatori a livello europeo ha rilevato che il 35% dei clienti è più disponibile ad “impegnarsi” con i brand sui canali digitali da quando è iniziata la pandemia. Nonostante l’aumento dell’adozione del digitale gli intervistati non hanno indicato una chiara preferenza e il 52% afferma, infatti, di utilizzare più canali.
“Stiamo assistendo a una delle più grandi rivoluzioni tecnologiche della nostra generazione ed è per questo che i contact center hanno dovuto ripensare alla propria tecnologia attraverso gli occhi dei clienti per ridurre le inefficienze, eliminare i punti critici e aumentare il valore di ogni interazione, indipendentemente dal canale”, ha dichiaratoVittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip.
Oggi i clienti si aspettano di poter contattare un’azienda in qualsiasi momento, ovunque si trovino e su tutte le piattaforme – e questo ha dato origine a nuove richieste. La ricerca Infobip ha dimostrato che oltre un terzo (33%) ha aspettative più alte nei confronti del servizio clienti dal primo lockdown e il 32% non acquisterà più da chi fornisce un servizio scadente. Tra le maggiori frustrazioni si trovano l’attesa per parlare con il servizio clienti (35%), modi e tempi limitati per contattare un’azienda (31%) e ripetere più volte i dettagli all’operatore (20%).
I contact center hanno bisogno di costruire un approccio coesivo e coerente che raggiunga tutti attraverso una varietà di canali e si adatti alle mutevoli preferenze e modalità di consumo. Le aziende che hanno vissuto la transizione digitale in modo più semplice sono state quelle che avevano già intrapreso una migrazione verso soluzioni contact center-as-a-service (CCaaS), in particolare in cloud. Inoltre, lavorare da casa ha rappresentato una sfida per la pianificazione, creando nuovi problemi nella gestione dei contact center. La pandemia ha modificato in modo inaspettato l’equilibrio tra vita privata e lavorativa degli operatori in smart working. Attraverso un contact center in cloud, gli operatori possono continuare a fornire un servizio clienti superiore comodamente dalle proprie abitazioni.
Per offrire una customer experience impeccabile è necessario partire dall’interazione del brand con i propri clienti. Essere disponibile sul canale preferito da parte del cliente significa dargli ulteriore valore. Questo si traduce in un maggior engagement e in una maggiore fedeltà, che portano le aziende a instaurare relazioni a lungo termine con i clienti. Da un punto di vista tecnico significa mettere a disposizione diversi canali di conversazione, come WhatsApp, Google Business Messenger, Facebook Messenger e Live Chat. Infine, l’uso di assistenti virtuali intelligenti è una delle tante soluzioni di automazione che aiutano i contact center a migliorare la customer experience. Dal momento che le persone richiedono informazioni precise in modo rapido, le domande frequenti rappresentano la maggior parte delle richieste, soprattutto durante la pandemia. I chatbot intelligenti sgravano così gli operatori dai compiti più ripetitivi e basilari, aumentando la velocità e l’accuratezza della gestione delle richieste; rappresentando un vantaggio per le aziende che vogliono ridurre i costi nei dipartimenti di front- e back-office e migliorando la qualità del servizio.
“In tempi di incertezza, il suono di una voce amichevole può fare la differenza tra una buona e una cattiva customer experience. Grazie alle soluzioni CCaaS, gli operatori sanno qual è il momento di intervenire, permettendogli di risolvere problemi più complessi, che vanno al di là delle FAQ”, ha concluso D’Alessio. “Questa tecnologia consente agli operatori di concentrarsi su più canali digitali contemporaneamente, avendo a disposizione tutti gli strumenti necessari, fornendo risposte personalizzate in modo rapido ed efficace e aumentando di conseguenza la soddisfazione del cliente. Inoltre, permette agli operatori di dedicarsi a compiti più impegnativi e gratificanti, aprendo ulteriori opportunità di carriera”.
