Le soluzioni SaaS chiavi in mano, grazie al valore del managed service, mirano a ridurre ulteriormente il time to market, fornendo al contempo soluzioni sempre all’avanguardia e plug and play agli utenti finali
pitch, leader nelle soluzioni di tecnologia conversazionale, sta rafforzando il suo modello SaaS completamente gestito per i servizi di contact center nei mercati IVA (Interactive Virtual Assistant) e Speech Analytics. L’approccio è stato studiato per aiutare le organizzazioni a migliorare il customer self-service e a ottimizzare i processi migliorando la CX.
I managed service stanno emergendo come i game-changer nel regno dell’IA conversazionale e dei contact center, con un panorama aziendale in evoluzione.
Infatti, un report di Fortune Business Insight ha mostrato che le dimensioni del mercato globale dei managed service – valutate a $283,90 miliardi nel 2023 – sono destinate a crescere da 316,87 nel 2024 a 839,83 miliardi di dollari entro il 2032, con un CAGR del 13% nel periodo di previsione (2024-2032). Inoltre, il report conferma che gli MSP si stanno concentrando sull’integrazione di interfacce conversazionali, come i chatbot vocali, nelle applicazioni di assistenza clienti per creare un workflow automatizzato.
Nel campo del customer care, le soluzioni di IA gestite possono prendere in carico richieste ordinarie, liberando gli agenti umani per le attività più complesse. Inoltre, la Speech Analytics permette di valutare la performance dell’assistente virtuale, di analizzare la qualità del servizio offerto e la soddisfazione del cliente. Qualora la chiamata venga trasferita all’agente umano, la Speech Analytics può anche fornire informazioni utili al processo di vendita, alla compliance e dare un quadro E2E della performance qualitativa e quantitativa del contact center. Questo modello non solo migliora l’efficienza, ma aumenta anche la customer satisfaction, riducendo i tempi di attesa, fornendo un servizio ad alto valore aggiunto disponibile h24, 7 giorni su 7.
Inoltre, i managed service consentono alle organizzazioni di dedicarsi all’attività core, lasciando all’MSP (Managed Service Provider) la gestione della soluzione E2E. Questo approccio permette di adattarsi al cambiamento delle esigenze di business senza dover ricorrere a continui aggiornamenti della soluzione e ad adattamenti organizzativi. Questa flessibilità è particolarmente preziosa nei settori caratterizzati da variazioni di volumi periodici oppure da richieste specifiche da parte dei clienti.
“Le aziende low-tech, spesso esitanti nell’adozione di nuove tecnologie a causa della complessità e dei costi percepiti, possono implementare rapidamente soluzioni avanzate di customer care senza significativi investimenti iniziali o la necessità di competenze interne. Questa democratizzazione della tecnologia consente anche ai piccoli player di competere con organizzazioni più grandi e più ricche di risorse in termini di customer experience”, commenta Josef Novak, Chief Innovation Officer di Spitch.
I managed service di Spitch sfruttano sia le tecnologie tradizionali/conversazionali che quelle più avanzate di IA generativa per migliorare l’efficacia del servizio offerto. Questo approccio “ibrido” sfrutta al meglio le funzionalità delle diverse tecnologie con l’obiettivo di migliorare i parametri di qualità, quali la customer satisfaction, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).
“Con la crescita della domanda di interazioni guidate dall’IA, i managed service di IA conversazionale sono destinati a svolgere un ruolo cruciale nel panorama del servizio clienti italiano. Offrono un percorso di digital transformation competitivo e personalizzato sulle reali esigenze di business, proponendo la soluzione che meglio risponde alle esigenze attuali e future del cliente”, afferma Piergiorgio Vittori, CEO Spitch Italia e International General Manager. “Man mano che un numero maggiore di organizzazioni riconosce i vantaggi dei servizi gestiti di IA, possiamo aspettarci di vedere un cambiamento significativo nel modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti garantendo un servizio sempre più qualificato, efficiente e clienti sempre più fidelizzati al brand, per rispondere alle evoluzioni di un mercato sempre più competitivo”.
