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Sono tante le conseguenze che ci porteremo dietro anche quando l’emergenza sanitaria si concluderà definitivamente. Per il mondo dell’online e dell’ecommerce, abbiamo già sottolineato in altri articoli che i consumatori e le loro necessità stanno cambiando rapidamente. Solo nel mese di marzo, per esempio, il 12% degli Italiani ha effettuato acquisti online per la prima volta, gli over 65 che hanno effettuato una transazione su e-commerce sono aumentati del 13% rispetto al passato e l’importo medio di spesa online è aumentato del 26%. Numeri che fanno ben sperare sicuramente, ma che sono anche sinonimo di novità a cui anche i merchant si dovranno adattare.
Eleonora Gravina, Head of Marketing & Communications ci racconta cosa bisogna fare per ripartire nel migliore dei modi grazie a alcune delle soluzioni tecnologiche di successo di Intergic.
Imparare a conoscere di nuovo i propri clienti
Kameleoon, per esempio, è uno strumento francese di personalizzazione e A/B testing.
La sua particolarità è proprio quella di offrire entrambe le funzioni e di avere oltre 40 criteri di segmentazione degli utenti, per poterli accompagnare nel processo d’acquisto nel modo più personalizzato possibile. Prendiamo come esempio il 13% in più di over 65 che ha compiuto transazioni online negli ultimi mesi: sicuramente gli appartenenti a questa categoria avranno bisogno di percorsi di navigazioni semplificati rispetto a trentenni già abituati a fare acquisti online.
Adottare logiche conversazionali per supportarli negli acquisti
Il lungo isolamento ha stravolto anche le modalità di interazione. In particolare, anche nell’e-commerce è arrivato il momento in cui è necessario approcciare il cliente con una logica conversazionale: quale modo migliore di aiutare i novelli se non mettendoli in contatto direttamente con i tuoi migliori clienti in forma anonima e del tutto automatizzata con Guuru, la piattaforma crowdsourcing di customer support end-to-end?
Come funziona? Guuru seleziona i migliori clienti del tuo e-shop, li inserisce in un processo di training e test e li trasforma in guurus. Il loro compito sarà quello di supportare le richieste degli altri clienti in real-time, qualora queste prevedano una risposta personalizzata e approfondita. I guurus ricevono una notifica push via pop-up chat e il primo disponibile offre supporto in real-time. Al termine della consulenza, il cliente valuta l’aiuto ricevuto e il guuru viene gratificato con una ricompensa.
L’idea per affrontare il momento critico? Impiegare i commessi dei negozi chiusi al fine di offrire supporto all’acquisto estremamente specializzato e non essere costretti a licenziare i commessi.
Adempiere alle normative soprattutto legate al mondo fashion (online e offline)
Per il mondo fashion, la vera sfida sarà sfruttare il mondo dell’online anche nell’esperienza offline e My Size, il misuratore di taglie sensor-based è una soluzione. In sole 4 mosse è in grado di comprendere la taglia esatta dei clienti, integrandosi perfettamente alla sizing chart del negozio. Il vantaggio primario riferito al mondo dell’online è chiaro: diminuzione drastica dei resi (ndr: l’80’% dei resi nel mondo online è relativo a problemi di taglia). Questo, però, non è l’unico lato positivo: durante tutta la fase 2 infatti sarà necessario sanificare ambienti comuni e camerini, con costi di sanificazione che oscilleranno tra i 500 € e i 1500 € e la app permette di ridurre drasticamente l’utilizzo dei camerini prova.
Sempre per l’offline è stata rilasciata recentemente una nuova feature, attraverso la quale sarà possibile trovare la taglia giusta semplicemente scannerizzando il QR code o il codice a barre e permetterà di completare l’acquisto direttamente dalla app, rendendo l’intero processo di acquisto più veloce e contactless.
Facilitare l’esperienza d’acquisto anche nei settori che hanno vissuto un boom durante l’emergenze (es: e-food)
Il mondo del food online, che sta vivendo un momento di gloria mai visto prima, potrà sfruttare quest’ondata per migliorare ulteriormente le performance con l’ultima feature di FACT-Finder: il predictive basket.
In cosa consiste? Nell’analizzare gli acquisti ricorrenti dei clienti e nel prevedere anticipatamente quando faranno il riacquisto, attraverso suggerimenti da inserire direttamente all’interno del carrello con la funzione drag & drop.
Sopravvivere su Amazon
La necessità di ottimizzare le vendite non riguarda solo i gestori degli e-commerce e dei negozi fisici, ma anche coloro che operano sui marketplace, in particolare su Amazon. A tal proposito, tutti sappiamo quanto sia complicato vendere in questo momento in cui si dà priorità a categorie merceologiche di prima necessità, limitando il resto. Ma per ovviare a questo problema Luzern, tool irlandese, permette ai vendor Amazon di essere al tempo stesso anche seller, per avere maggior controllo su prodotti a catalogo, vendite e competitività dei prezzi. Il tutto in modo completamente automatizzato.
Questo perché normalmente essere vendor su Amazon significa vendere all’azienda lotti di determinati prodotti, che vengono scelti e poi gestiti dalla stessa, e per i quali si riceve un pagamento anticipato. Essere seller significa sfruttare le potenzialità della piattaforma, continuando però ad avere potere sulle vendite.
Aumentare il potere d’acquisto dei clienti in crisi
Le opportunità di miglioramento tramite le tecnologie sono molte, come sempre, ma in questa fase ciò di cui bisogna tenere conto è la capacità d’acquisto estremamente ridotta di alcuni clienti a causa della crisi. L’ideale sarebbe offrire loro la possibilità di acquistare subito e pagare dopo, rateizzando il pagamento senza interessi e con la garanzia per il merchant di ricevere il pagamento immediatamente. Klarna, l’unicorno fintech svedese, è disponibile per questa funzionalità per gli e-commerce italiani già nei mercati esteri e molto presto lo sarà anche per il mercato Italiano.
Quando l’emergenza sarà conclusa, assisteremo a una “nuova normalità”. Alcune cose torneranno a essere come prima ma tanti dei cambiamenti che abbiamo vissuto e che continueremo a vedere nei prossimi mesi, lasceranno una traccia importante su quelle che saranno le nostre abitudini future. Un esempio per tutti: l’importante balzo evolutivo del digitale non si fermerà e continuerà a portare con sé tecnologie innovative per rispondere ad altre necessità.
